Pedir perdón

Ha sido noticia que los máximos responsables de Novagalicia Banco hayan pedido públicamente perdón a sus clientes por: a) vender productos tóxicos; b) concederse  a sí mismos indemnizaciones millonarias; c) llevar a cabo inversiones imprudentes. También ha sido noticia que los clientes del banco gallego, afectados por las participaciones preferentes, no aceptan las disculpas.

Cuando se desata la crisis, las fases que cualquier organización tiene que superar se parecen mucho a estas:

1. Rechazo. La primera reacción es pensar que las crisis afectan a otros pero que algo tan grave nunca puede suceder en mi organización.

2. Intento de contención. La organización pretende hacer desaparecer su problema encomendándose a Dios o al diablo, según.

3. Sálvese quien pueda. Las partes que han representado algún papel en la crisis, empiezan a defender su gestión, señalan con el dedo a los culpables, y reclaman para sí el honor personal que niegan a otros. Intentan salvar su culo.

4. Derramamiento de sangre. Siempre hay responsables que pagan con su puesto de trabajo y, mucho ojito, porque a veces los despedidos tienen poder de convocatoria y encuentran eco en los medios de comunicación.

5. La crisis se supera. A pesar de siniestras profecías de desaparición o deceso, la vida continúa y las organizaciones implantan medidas que mejoran su actividad interna y externa.

En realidad, la gestión correcta de la comunicación durante la crisis aspira a minimizar daños, ya se trate de menoscabo del crédito, de pérdida de capital, o de problemas de recursos humanos.

Ya se sabe que lo peor que puede hacer una organización es parapetarse durante mucho tiempo en el silencio, en ese perfil bajo al que hace muchos años ya decía adiós Herb Schmertz mientras daba la bienvenida al arte de la confrontación creativa (en español, su libro se publicó con el título de “El silencio no es rentable”, manoseado aforismo que todos compartimos)

No hay organización, por grande que sea, que esté a salvo de sufrir una crisis. Recuerdo un problema que afectó a Coca-Cola en Europa en 1999. Todo empezó, al parecer, con descomposiciones intestinales y otras patologías que sufrieron algunos jóvenes en Bélgica tras consumir latas y botellas del refresco en cuestión. A la empresa no se le ocurrió otra defensa que manifestar que todo era producto de la fantasía de unos jóvenes que vaya usted a saber qué consumieron en realidad. En España, el portavoz de Coca-Cola apareció enseguida en los medios de comunicación para tranquilizar a los consumidores asegurando que no habían entrado en nuestro país bebidas de origen belga. Lo malo fue que sí se hallaron en España partidas de Coca-Cola producidas y embotelladas en Bélgica. Y esto nos lleva al único consejo que tiene sentido durante la gestión de una crisis: no mentirás. Porque si lo haces habrás perdido todo tu crédito y te habrás quedado sin capacidad de respuesta.

Y si yo fuera cliente de Novagalicia Banco y hubiera perdido mi dinero por culpa de una gestión tan absurda, peligrosa y rayana en el delito como esta, tampoco les perdonaría.

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