Los tipos que gestionan crisis

Le dije a Arturo Pinedo que por fin encontraba un artículo sobre comunicación de crisis que se apartaba del trillado campo de las diferentes clases de crisis que pueden afectar a cualquier empresa, para centrarse en el  mucho más prometedor asunto del factor humano en la génesis, desarrollo y resolución de tales crisis.

Me dijo Arturo Pinedo que había intentado aportar algo nuevo a tan espinoso asunto y yo pensé dos cosas: en primer lugar que me habría sentido orgulloso si en el artículo apareciera mi firma; y en segundo lugar que el objetivo que perseguía su autor estaba plenamente conseguido.

-Por lo que sé ha gustado bastante.

-Es que huele a nuevo. Imprescindible

Sostiene Pinedo que la evolución de una crisis se relaciona de manera muy directa con las decisiones que se adoptan en el seno de la compañía. Creo que es muy cierto. Tendemos a pensar que las crisis nacen en entornos de mercado turbulentos y que su agravamiento suele ser consecuencia de una mala gestión informativa ante los medios de comunicación, de un prolongado silencio o de apariciones improvisadas y, por lo tanto, caóticas, incoherentes y profundamente confusas. Y todo esto es verdad, pero no es la única verdad.

Agradezco que Arturo Pinedo sustituya la tipología de crisis por una novedosa tipología de actitudes negativas de quienes deben gestionar la crisis. Aquí quedan retratados los medrosos y los audaces, los dubitativos, los confiados, los exagerados y los corporativos, tan dañinos todos en momentos en que la puntualidad en las informaciones se antoja primordial para la resolución del problema. Antes de enfrentarse al juicio de la opinión pública, los gestores de la crisis deben seguir un protocolo de actuación que permita a los portavoces exponer su versión de los hechos de manera ordenada, completa y positiva. Si de algo estamos seguros es de que todo el mundo da por supuesta la culpabilidad de la industria: el trabajo de los comunicadores, por lo tanto, se centra indefectiblemente en intentar demostrar la inocencia de la empresa culpabilizada.

Las incertidumbres tienen difícil encaje en el cerebro humano: la percepción del riesgo conocido suele llevar aparejada alguna clase de beneficio, de tal manera que la sensación de peligro se acentúa en la misma medida en que disminuye el control sobre los factores de riesgo. La primera respuesta a un peligro desconocido, a una situación de incertidumbre, es siempre la sensación de pánico generalizado, porque una crisis siempre aparece por sorpresa provocando falta de información, sucesión descontrolada de acontecimientos y manía persecutoria.

Dijo Anthony Smith que las sociedades se comportan según la segunda ley de la termodinámica: o bien conocemos dónde estamos pero no hacia dónde vamos, o bien sabemos hacia dónde vamos sin tener la más remota idea de dónde nos encontramos. La reducción de las incertidumbres está supeditada, pues, a un trabajo previo exhaustivo de análisis de la información acerca de la propia compañía, a la capacidad de tomar las decisiones adecuadas y a la habilidad de comunicar con eficacia. En suma, investigación, liderazgo y formación.

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